Стратегия 
Структуры 
Процессы 
Персонал 
Финансы 
Логистика 
Маркетинг 
Менеджмент качества 
Менеджмент знаний 
Примеры проектов 
Ближайшие семинары БИГ-СПб
Новые модели организации деятельности: прозрачность, управляемость, устойчивое развитие. Как этого добиться? Узнайте на семинарах «Бизнес Инжиниринг Групп» (БИГ-СПб)! подробнее...
Самые актуальные
темы сайта
Бюджетирование -финансовая и организационная техника
От описания отдельных процессов к управлению системой процессов компании
Требование совершенствования и документированность системы менеджмента качества
 
 
Презентация компании
Видео-презентация, в которой рассказано о разработанных компанией БИГ методах, подходах и инструментах направленных на повышение эффективности бизнеса
Новости
Теперь Вы можете самостоятельно изучать вопросы построения процессной компании
Растет число пользователей системы моделирования нового поколения ОРГ-Мастер ПРОФИ

 

Менеджмент качества

«Для успешного руководства и управления организацией необходим систематический и наглядный менеджмент"
(ISO9004:2000 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности")
 

В связи с тем, что постановка менеджмента качества в настоящее время стала одной из приоритетных задач, решаемыми российскими компаниями, в марте 2003 г. в группе БИГ сформирован Координационный совет по теме "Бизнес-инжиниринговые компьютерные технологии для создания Систем Менеджмента Качества". Советом принято "Программное заявление", в котором сформулированы основные принципы и подходы БИГ к решению этой задачи.

Постановка менеджмента качества (или, согласно определению последней версии стандарта ИСО9000:2000, системы менеджмента качества - СМК) - это задача интегрирующая общее управление организацией на основе идеологии качества, как ее высшей стратегической цели.

Интегрирующая роль постановки СМК проявляется в том, что практически все остальные наши проекты в таких областях как: Стратегия, Структуры, Процессы, Персонал, Логистика, Маркетинг – в той или иной мере опираются на принципы менеджмента качества сформулированные в стандартах ИСО9000. Косвенно проблемы качества затрагивают и проекты в области постановки Финансового менеджмента - ибо «достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на ... финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон». С другой стороны, если исходить из того, что стандарты ИСО, являются единственными общепризнанными стандартами общего управления компанией, то организация поставившая регулярную деятельность по всем выше перечисленным функциональным областям менеджмента практически готова к внедрению СМК. Для этого ей надо лишь дополнительно формализовать свои намерения и поставить регулярную деятельность еще в одной функциональной области - области качества.

Таким образом, «система менеджмента качества является только частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение выходных данных (результатов), в соответствии с целями в области качества - удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с рентабельностью, финансированием, развитием и т.п. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы».

Как следует из требований стандарта ИСО/DIS 9000:2000, чтобы внедрить систему менеджмента качества, организация должна:

  • идентифицировать процессы, необходимые для системы менеджмента качества

  • определить последовательность и взаимодействие этих процессов

  • определить критерии и методы, требуемые для обеспечения результативности работы и управления этими процессами

  • обеспечить доступность информации, необходимой для поддержания выполнения и мониторинга этих процессов

  • проводить измерения, мониторинг и анализ этих процессов и внедрить деятельность необходимую для достижения запланированных результатов и непрерывного улучшения

Каждый основной раздел этого стандарта базируется на следующих восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти ожидания.

2. Лидерство. Лидеры устанавливают единство цели, направления (развития) и внутренней среды организации. Они создают среду, в которой люди могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

3. Вовлечение работников. Работники на всех уровнях составляют сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности в достижение целей организации.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда надлежащими ресурсами и видами деятельности руководят как процессами .

5. Системный подход к менеджменту. Определение, понимание и руководство системой взаимосвязанных процессов для данной цели способствует результативности и эффективности организации.

6. Непрерывное улучшение. Неизменной целью организации является непрерывное улучшение.

7. Подход к принятию решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на логическом и интуитивном анализе данных и информации

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Способность организации и ее поставщиков создавать ценности повышается на основе взаимовыгодных отношений.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

  • документированные процедуры, требуемые в данном стандарте (см Примечание 1)

  • документы, требуемые организацией для обеспечения результативной работы ее процессов

Применение технологий бизнес-инжиниринга, т.е. технологий опирающихся на построение и поддержание в актуальном состоянии электронных моделей компании создает реальную основу для быстрой постановки и сопровождения реально действующих СМК, пригодных для сертификации на соответствие стандартам ИСО. Рассмотрим, как эти технологии, приведенные в описании проектов для различных функциональных областей менеджмента позволяют построить СМК, удовлетворяющую основным подходам, принципам и требованиям международных стандартов серии ИСО9000.

В качестве концептуальной основы применяемые нами технологии бизнес-моделирования деятельности, ориентируются на два основополагающих принципа современного менеджмента, обозначенных в стандарте ИСО 9000:2000 как «системный и процессный подход» (см. также Примечание 2)

С этой точки зрения, наличие в БИГ:Мастере нескольких инструментов моделирования является чрезвычайно полезным. Матричные модели поддерживают «вертикальную интеграцию» - подробное системно–целевое описание компании, выстроенное по иерархии управления и исполняемым функциям. В процессной потоковой модели преобладает функционально-технологический подход - «горизонтальная интеграция» бизнес-операций по процедурам – т.е. по их последовательностям с необходимой точностью и полнотой связывающим материальные и информационные потоки

Системно-целевой подход, предполагает выработку стратегической концепции деятельности и вытекающих из нее требований к построению организационно-функциональной структуры компании (см. проекты в области «Стратегии»). В область стратегического управления входит также формирование той идеологии управления бизнесом, которая в англоязычной литературе получила название Total Quality Management (TQM). Более или менее адекватный перевод, может быть «Всеобщее Управление на Основе Качества» (ВУОК). Данная концепция во многом нашла свое отражение в новом стандарте ИСО9000:2000.

Сами методы построения организационно-функциональной структуры реализованы в проектах в области «Структуры ». Обязательность такой модели вытекает из следующего требования стандарта: «Функции и их взаимоотношения внутри организации, включая ответственности и полномочия, должны быть определены и сообщены, чтобы обеспечить достижение результатов»

Методология, применяемая для реализации проектов в области описания и совершенствования процессов, приведена на странице «Процессы », а также в методических материалах «Технология идентификации системы процессов компании (с применением ПМК БИГ-МАСТЕР)

Подходы к реализации принципа «непрерывное улучшение» - «Шкала зрелости» и совершенствование процессов компании», изложены в Приложении к вышеуказанным методическим материалам.

В современном менеджменте исключительно важным является концепция «цепочки ценностей», которая связывает, в сквозной логистической цепочке, ценности для потребителя, ценности, создаваемые в процессе деятельности организации и ценности, создаваемые партнерами компании.

В наших проектах применение этой концепции, которая распространяет процессный подход за пределы организации предполагает не только рассмотрение компании на стратегическом уровне, в качестве открытой системы, но и целенаправленное применение принципов менеджмента качества:

Содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 8402 определяется как: «Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом».

В этом определении отмечена важность человеческого фактора (принципы «вовлечение работников» и «лидерства»), как залога успешности реализации проектов в области постановки менеджмента качества.

Метод организационного программирования, применяемый в проектах в области постановки управления персоналом (см. «Персонал » ) нацелен на доведение целей и стратегий организации до каждого из работников вплоть до уровня их функциональных обязанностей и критериев оценки деятельности. Проекты по «персоналу», как правило, являются развитием проектов в области организации процессов и структур компании.

Однако, помимо «жестких» формальных структур, постановка менеджмента качества предполагает формирование новой «организационной культуры» компании, которая определяется разделяемыми ее сотрудниками внутренними ценностями, ожиданиями и нормами поведения. Формирование и изменение организационной культуры компании направлено на интеграцию «мягкими средствами» внутренних ресурсов и усилий на достижение постановленных целей (подробнее см. «Человеческий фактор при постановке системы качества»)

Существующая методика проведения работ по созданию СМК, разработанная БИГ-СПб предполагает, что прежде всего необходимо зафиксировать в модели текущую организацию деятельности («как есть») и идентифицировать в ней те моменты, которые позволяют говорить о наличии на предприятии элементов собственной системы качества. Поскольку предприятия, решающее задачу постановки СМК обычно являются достаточно успешными, организация их деятельности не подлежит радикальной перестройке (принцип «не навреди») – в ней лишь нужно усилить те тенденции, которые соответствуют современным тенденциям построения системы менеджмента качества (СМК) и позаботится о том, чтобы СМК предприятия могла быть достаточно прозрачной для прохождения процедуры сертификации. 

Поэтому уже на этом этапе целесообразно ввести в бизнес-модель служебный классификатор требований к СМК и оценивать модель (т. е. отраженную в ней реальную деятельность) на соответствие этим требованиям. (Для такой оценки классификатор «Требования к СМК» проецируется на функционал компании).

При расхождении модели с требованиями возможны два варианта:

  1. Деятельность соответствует требованиям – но это адекватно не отражено в модели (забыли, т.к. не придавали значения, или не смогли правильно сформулировать, или не дошли при описании до нужной степени детализации и т.п.)

  2. Требуемая стандартом деятельность не поставлена должным образом. Например, слабо развитая информационно-технологическая среда не позволяет должным образом выполнить требования к прослеживаемости продукции и документов!

При планировании последующих действий необходимо различать каждый из этих случаев.

Чтобы ускорить процесс формирования модели «как есть» -там где идентифицируется 1-вариант, следует исправить неточности описания или восстановить его неполноту, используя методы организационного анализа.

Кроме того, при оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

а) выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

б) распределена ли ответственность?

в) внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

г) эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить «уровень зрелости процессов компании».(см. Примечание 3)

Если несоответствие идентифицируется, как «деятельность не поставленная должным образом» (в случае 2-го варианта) – нужно сформировать рекомендации по возможным путям устранения этого несоответствия. Целевой функционал компании в прототипе перспективной модели может был получен импортом в классификатор «Функции» связанных элементов из его проекции на классификатор «Требования к СМК» Выбранные предприятием способы решения проблемы создания необходимой функциональности должен быть отражен в следующей модели - «как надо».

На основании согласованной перспективной модели, должен быть создан план мероприятий по усовершенствованию или постановке новых процессов. Причем особое внимание следует уделить постановке процессов непосредственно связанных с созданием системы менеджмента качества.

Отдельным, но очень болезненным для российских предприятий, вопросом решаемым при постановке СМК являются выполнение требований стандартов ИСО в части документального подтверждения деятельности в области качества.

Но хотя «документированность деятельности» в процедуре сертификации на соответствие стандарту 2000 г. продолжает оставаться одним из главных требований - все же имеются существенные отличия от стандарта 1994 г. Там процедура сертификации могла быть исключительно формальной и, зачастую сводилась к проверке наличия оговоренных стандартами документов.

Сейчас больший акцент делается на существо деятельности и даже идеальный аспект корпоративной культуры – «одержимость качеством».

К тому же, стандартом особо оговаривается: «Документированные процедуры и документы могут быть любой формы и на любом носителе!». Т.е. в процедуре проверки возможно предъявление электронных документов, а также программных систем и моделей, в которых прозрачно отражена суть деятельности и которые, вследствие этого, находятся в «управляемом» состоянии. Поэтому важно построить модель так, чтобы из нее было видно соответствие деятельности предприятия требованиям стандарта. Это позволит ему избавиться от ненужного и утомительного бумаготворчества!

Особое внимание следует уделить обеспечению доступности документов, применяемых в СМК. Здесь может быть рекомендовано то же средство, что и в проектах создания Management Information System – Интранет!

Вообще, управление современным предприятием, тем более претендующим на соответствие международным стандартам менеджмента качества невозможно без применения новых информационных технологий. (Естественно, что выбираемые средства должны быть адекватны масштабу деятельности и размеру предприятия). При разработке информационной поддержки системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с принципами, заложенными в стандарты ИСО 9000 и принципами построения Корпоративной Информационной Системы (КИС), целесообразно выделять 2 основных аспекта:

  • организационное и нормативно-методическое обеспечение системы качества, реализуемое с помощью Организационной подсистемы КИС

  • система сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве, которая может являться элементом Исполнительной подсистемы КИС

Более подробно (см. Взаимоотношения между требованиями стандартов серии ИСО 9000:2000 и возможными способами их программной поддержки), а также раздел «Информационные проекты».

Формулировка темы проекта:

Инструментом реализации проекта является программно-технологический комплекс БИГ-Мастер ПРОФИ Менеджмент-инжиниринг Построение полной бизнес-модели менеджмента предприятия см.

Для реализации проектов в области создания систем менеджмента качества БИГ-СПб был подготовлен специальный документ «МЕТОДОЛОГИЯ постановки и подготовки к сертификации системы качества по модели ISO 9001» . Несмотря на то, что он был ориентирован на систему стандартов 1994 г., многие его положения актуальны и при постановке СМК в соответствии с новыми стандартами ИСО9000:2000. (Там же приведена типовая схема реализации проекта постановки СМК)

В настоящее время нами разработана технология подготовки компании к сертификации (ресертификации) системы качества в соответствии со стандартом ISO9001:2000, которая отражена в Предложении - "Постановка Системы Менеджмента Качества на современной информационной платформе" (см. также вариант Предложения для небольших предприятий)

Современные концепции менеджмента качества, во-первых, рассматривают качество как главный фактор конкурентоспособности и формирования устойчивого бизнеса, а, во-вторых, подчеркивают непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организации его деятельности. Поэтому, основной вектор усилий в наших проектах направлен в сторону повышения общей эффективности управления компанией, повышения ее управленческой зрелости.

Создание системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов серии ИСО 9000-2000 группа БИГ рассматривает, как прекрасную возможность для предприятия повысить уровень менеджмента и привести его в соответствие с мировой практикой.

Сертификат в таком случае становится лишь дополнительным подтверждением достигнутого уровня управления, способности предприятия гарантированно поставлять продукцию и услуги высокого качества для своих Заказчиков, а также постоянно повышать стоимость компании в интересах ее акционеров!

Методология, применяемая для реализации проектов в области менеджмента качества изложена также в следующих статьях>>

Примечания:

1Существует список обязательных для документирования процедур СМК:

  • Управление документацией и данными

  • Управление несоответствующей продукцией

  • Корректирующие действия

  • Предупреждающие действия

  • Внутренний аудит качества

  • Управление регистрацией данных о качестве

2 Очень важно понимание того, что «Процессный» и «Системный» подходы дополняют друг друга.

Переход к процессному описанию компании, произошедший во всем мире позволяет ставить целый ряд задач, связанных с оптимизацией, оценкой и распределением затрат, оценкой функциональной производительности, загрузки и сбалансированности логистических каналов, т.е. проблем решаемых в рамках анализа и реинжиниринга бизнес-процессов (Business Process Reengineering, BPR). Это послужило основанием, считать, что не только «в мире нет ничего, кроме атомов», но и в компании ничего - кроме процессов.

Но, идеология новых стандартов менеджмента качества исходит также из того, что на предприятии работают люди, которые желают знать смысл своей деятельности, а не только роли в определенных процессах. И вот связь совокупности реализуемых процессов с общими целями (и миссией) компании лучше описывается посредством организационно-функциональных моделей, когда многочисленные фрагменты описаний упорядочиваются и увязываются между собой в рамках конструкции многомерной матрицы.

3 Как следует из статьи «Шкала зрелости» и совершенствование процессов компании» в настоящее время большинство процессов российских компаний (во всяком случае на документальном уровне) по этой шкале находятся на стадии «Неполный процесс» – уровень доказательства систематического обладания хотя бы одним из указанных в статье атрибутов процесса отсутствует либо недостаточен.

Выделяя процессы в явном виде и указывая для них целевое назначение и итоги (аналогично, компонентам основного бизнес-процесса) можно перевести их на уровень «Выполняемый процесс» – реализуемый процесс достигает явно идентифицированных результатов.

Следующим шагом может стать «Управляемый процесс» – выполняемый процесс осуществляется под определенным целевым управлением (т.е. поддерживается некоторый управленческий цикл – процесс планируется, отслеживается, анализируется и настраивается)

Последовательно применяемая, подобная методика позволит убедительно доказать при сертификации выполнения такого важнейшего требования нового стандарта ИСО, как «постоянное улучшение и совершенствование процессов»! (См. также, технологию проведения работ по разработке спецификаций полной системы процессов компании)

Книга «Менеджмент по нотам» под редакцией Льва Григорьева
Книга «Менеджмент по нотам» под редакцией Льва Григорьева
Каждый руководитель хочет, чтобы компания работала как единый слаженный механизм, а изменения проходили в нужном направлении, четко и без задержек. Достичь этого можно, если выстроить работу фирмы с использованием методов бизнес-инжиниринга, благодаря которым цели, процессы, оргструктура и задачи сотрудников сведены в понятную и прозрачную для всех систему и каждое организационное решение вытекает из видения целого.
подробнее
Ближайшие семинары
Практический курс по моделированию бизнес-процессов в среде ОРГ-МАСТЕР®
Семинар адресован специалистам, заинтересованным в постановке на своем предприятии регулярного менеджмента: современных средств моделирования и совершенствования бизнес-процессов, улучшения общей модели деятельности, построения компьютерной системы формирования и управления организационными регламентами.
Слушатели семинара получат полное представление о новейших технологиях бизнес-инжиниринга, опирающихся на ОРГ-МАСТЕР® - уникальный программный продукт, созданный специалистами "Бизнес Инжиниринг Групп", который успешно эксплуатируется более чем на 500 российских компаниях.
подробнее
Почему процессное управление не приживается в России. И внедрений мало, и не эффективно, и поверхностно. Как преодолеть сложившуюся ситуацию?
БИГ-СПб приглашает на новый цикл семинаров Школы Бизнес-Инжиниринга «Управление конкурентоспособностью предприятия – от процессного к архитектурному подходу»
Сроки проведения цикла семинаров — 22-26 мая 2017 г.
подробнее
Задайте вопрос нашему менеджеру
Если у Вас есть вопросы по прочитанному материалу, задайте их нашему менеджеру заполнив форму:
Ваше имя: Город:
Email: Телефон:
Вопрос:
Введите код на рисунке:
(Это необходимо для предотвращения автоматических регистраций)
SpyLOG
TopList
Бизнес Инжиниринг Групп Новости Подписка Контакт Поиск

© 2001—2016, Business Service Association.

design by Art Engineering