Интериоризация, как одно из ключевых понятий менеджмента качества

С точки зрения социальной психологии, ключевое понятие теории управления качеством – максимальная интериоризация. В отличие от адаптации, процесс интериоризации обеспечивает полное восприятие членом общества (в данном случае – работником предприятия) не только норм поведения в данном обществе, но и его идей, целей. 

В классическом варианте капиталистического предприятия имеет место исключительно адаптивное восприятие норм. На нем работник следует принятым нормам лишь постольку, поскольку их соблюдение вознаграждается, а нарушение – карается. Однако при отсутствии внешнего контроля эти нормы теряют всякий смысл для работника, а, следовательно, и власть над ним. Главными задачами производственного менеджмента в данной ситуации является внешнее стимулирование работника (рациональное сочетание кнута и пряника) и тотальный контроль за его деятельностью. Очевидно, что такой подход позволяет добиться максимального эффекта только при выполнении работником механистического труда, результаты которого легко поддаются контролю и измерению.

В марксистском варианте экономической теории главным принципом является:«от каждого – по способностям, каждому – по потребностям», начисто отвергающем идею материального стимулирования работника. Главным стимулом должна была стать его «сознательность», что как раз подразумевает полную интериоризацию. Средством этого служила идеологизация общества. Однако практика показала, что работать только «за идею» люди способны лишь весьма непродолжительное время. Человеку необходимо чувствовать отдачу от своего труда. Ставка на сознательность в чистом виде не оправдалась, но признать этот факт в условиях марксистской идеологической доктрины со всем миром было невозможно. Поэтому вполне естественным было широкое использование репрессивного аппарата. При этом возникла ситуация, которую можно назвать вторичной адаптацией или показной интериоризацией, когда люди делали вид, что работают «за идею» (интериоризация), но реальным стимулом был страх (адаптация).

Можно привести другой, более актуальный сегодня, пример, в котором работает такая же схема:

Руководство современного предприятия часто осознаёт опасность чисто адаптивного восприятия персоналом норм и идеологии компании. В таком случае предпринимаются попытки создания соответствующей корпоративной культуры, направленной на усиление преданности фирме, развития коллективистского духа etc., т.е. на интериоризацию корпоративной идеологии. Но проблема в том, что задача эта очень сложна, и зачастую неуклюжие попытки насаждения культуры сверху вызывают то самое явление вторичной адаптации: в присутствии начальства сотрудники из опасения вызвать его недовольство демонстрируют полную преданность корпоративному духу, а потом «за глаза» это же его высмеивают.

Добиться того, чтобы работник воспринимал предприятие как родную семью и вкладывал в работу душу, очень нелегко, для этого требуются специальные методы. Они оправдывают себя в том случае, если предприятие заинтересовано в долгосрочном сотрудничестве со своими работниками и в максимальном использовании человеческого ресурса. Естественным образом этим условиям удовлетворяют японские предприятия с их системой пожизненного найма и первоначальной бедностью всех остальных ресурсов.

Применительно к общей теории управления можно сказать, что сверхзадачей системы управления качеством является балансирование между Сциллой адаптации и Харибдой чрезмерной идеологизации.

Таким образом, цель современного управления обозначена – интериоризация. Более сложный вопрос – практические методы достижения этой цели. 

Работник, как элемент производственной системы, может быть представлен как «черный ящик», который на входе получает управляющий сигнал, а на выходе имеет некий результат своей деятельности. Формирование «управляющего сигнала», побуждающего человека к действию, называется мотивацией. Оценку любой деятельности человека на предприятии можно свести к двум показателям – производительности и качеству работы.

Схема 1

Данная схема иллюстрирует самый простой вариант управления, когда оплачивается только рабочее время, независимо от результатов труда. В настоящее время в подавляющем большинстве случаев используется схема с обратной связью:

Схема 2

В общем случае при этом сохраняется адаптивное восприятие работником норм производственного поведения. Если же удаётся добиться интериоризации этих норм и ценностей, получается следующая картина:

Схема 3

По схеме видно, что система управления усложнилась, в ней появился ещё один, внутренний, контур. Из теории управления известно, что такая система, при правильной её настройке, способна работать с большей точностью, надежностью и автономностью.